СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

— Если бы у них была воля, они бы нас давно позаменяли на роботов. И со скрипта не собьются, и жрать не просят, — говорит младший стажёр Саша, читая новый скрипт.

Скрипт – это текст для работы с клиентами. Клиент заходит к нам в дверь, мы обслуживаем его, а при расчёте говорим (цитата):

— Добрый день/утро/вечер! До конца недели действует предложение: купите смартфон за 6999 вместо 5999!!

Или:

—Наше новое спецпредложение от Дмитрия Нагиева – только для вас. Давайте сейчас поменяем ваш тариф на новый!

Чаще всего клиенты приходят уже злые, и когда мы начинаем говорить по скрипту, сразу же уходят. В общем, сразу видно, те кто это внедряют, никогда не работали с людьми, с пиар факультета ВШЭ сразу на уютное место. А от продаж этих предложений зависит индивидуальный план, план точки, премия… Но клиенты не хотят китайский смартфон, на который велели поднажать. Не хотят и новую симку с тарифным предложением от Дмитрия Нагиева.

Не сказать скрипт нельзя: за нами следит скрытая камера. Мы всё думаем, где эта камера, и можно ли её заклеить. Но пока найти не можем, сидим под наблюдением, как будто мы опоссумы в документальном фильме про дикую природу.

***

В семь пятьдесят девять, чтоб успеть потом на работу, в горизонтальные двери-жалюзи начинает ломиться Валера. Он ходит к нам уже месяц. В первый день у нас состоялся такой диалог:

— Здрасьте. Симку мне закройте.

Марина (сотрудница, которая меня обучает) смотрит на меня Особым Взглядом, намекающим, что сейчас будет часть моего обучения. Говорит, показывая на экран:

—Доброе утро. Заходим сюда, сюда и сюда. Подождите, мы не можем закрыть вам симку. Вы где её оформляли?

— В Норильске.

— Закрыть договор могут только в регионе оформления.
(А мы в Новосибирске).

— А я переехал. Закрывайте здесь.

— Мы не можем закрыть вам симку, закрыть можно только в регионе оформления.

Тут Валера ударяет по столу кулаком так, что подпрыгивает клиентская ручка на цепочке из мелких шариков. Начинает орать. Из подсобки выбегает Саша и орёт в ответ:

— Мужик, я сейчас охрану вызову!

Валера разворачивается, уходит с блатной руганью. Напротив нас сидят теледвашники. Максим из теледва, их ведущий по продажам, говорит Валере:

— У нас, кстати, такой системы нет. Можем перенести ваш номер в теледва, и уже потом закрыть симку.
Валера хыкает на него и всё-таки уходит.

На следующий день я учу Сашу открывать смену. Когда телефоны выложены на витрины, когда открыт «1С» на кассе, когда запущен принтер и факс, нужно проверить рабочесть тревожной кнопки. Делается это так: звоним по номеру в ГБР, предупреждаем оператора, что сейчас нажмём кнопку для проверки. Нажимаем. Оператор говорит:

— Сигнал идёт.

И мы прощаемся до завтра. Оставляю это на Сашку, а сама иду за бумагой. Возвращаюсь со склада, а в офисе топот, крики, звуки из боевика. Осторожно выглядываю в дверь. Там гэбээровцы крутят руки вчерашнему Валере! А он не борется, но и не помогает им. Из кармана у него что-то выпало, он орёт, ругается! Думаю: видимо, драться полез.

Саша подходит бледный, как бумага для принтера, и говорит:
— Я позвонить забыл, а на кнопку нажал…

А Валера орёт:

— Суки!! Я ж с добром! Вы куда ментов вызвали?!
Кое-как разобрались. Гэбээровцы уезжают и говорят: «эх вы!». Пришла Марина, пообещала Валере, что за моральный ущерб ему выпишут особый тариф. Валера умоляет:

— Да мне не нужно особого тарифа, вы мне симку закроете?
Ну не можем мы ему закрыть симку. Но скрипт-то нужно сказать. Марина говорит:

— Спасибо за ваше обращение. Специально для вас есть уникальное предложение: вы можете приобрести смартфон со скидкой пятнадцать процентов, а на разницу в цене выбрать любую гарнитуру. Желаете воспользоваться?

Валера вяло отказывается, бредёт на выход. Максим из теледва ему говорит:
— Дядя, купите у них смартфон по этой акции, потом продайте на авито и купите билеты в Норильск.

***

Кто-то из клиентов приходит и исчезает навсегда, кто-то приходит постоянно, чаще всего это пенсионеры, которым больше некуда прийти, и вот такие несчастные Валеры. Они приходят настолько часто, что мы знаем их имена и биографии. Все они как бы носят в себе огромный словесный океан, и когда попадается человек, который и выслушает, и кивнёт – иначе нельзя — выливают его.

Приходит однажды пенсионер. Постоянник. У него есть прозвище: Гуталин Гуталиныч, но почему именно такое, мне никто не рассказывает. Догадайся сама.

Сижу за стойкой, объясняю ему, как работает тариф, и смотрю на его волосы. Иссиня-чёрные, подстрижены под горшок и как-то странно лежат, словно склеенные изогнутыми прядями. Что-то неестественное в этом есть. И вдруг понимаю: волосы крашеные, и плохо крашеные, как гуталином.

Гуталин Гуталиныч очень глухой. Мы орём ему так, что клиенты в теледва оборачиваются и смотрят на нас. Сотрудники уже привыкли. Вот Гуталин уже собирается уходить. Саша вспоминает про скрипт.

— Спасибо за ваше обращение. Специально для вас есть специальное предложение: вы можете приобрести смартфон со скидкой пятнадцать процентов, а на разницу в цене выбрать любую гарнитуру. Желаете воспользоваться?

Марина из подсобки качает головой и тычает пальцем в очередь. Но дело уже сделано.

— Чё?! – громко спрашивает глухой Гуталиныч.

Саша машет рукой. Но тот не уходит, кричит:

— Чё?! Ты повтори, мальчик, я слышу плохо. Давай на левое ухо.

Мы кричим ему втроём на раз-два-три. Он говорит:

— Не надо мне ваш кредит. Чё вы на меня оформили?

— Да не кредит, дядя!

— Я милицию вызову! Чё это вы на меня оформили?!

Прибегает Максим из теледва, с колонкой и с микрофоном (снял с витрины и распечатал). Мы все вместе кричим специальное предложение, Максим кричит в микрофон. И очередь тоже кричит. Наконец, клиент понял, покачал головой и пошаркал домой.

Да, когда постоянники приходят день за днём уже и смешно, и иногда злишься на них. А потом они исчезают — и перед тем, как забыть про них навсегда, думаешь: почему? И куда?

***

Туалет всегда святое место на такой работе, как наша. В туалете они (наши работодатели) ещё не додумались установить камеры, и клиентов там нет. Там и бейджик, и галстук на грудь не давят, напоминая о специальности. Каждые полчаса, если нет аврала, кто-то из сотрудников поднимается, берёт телефон и идёт в туалет. Возвращается как из отпуска.

Туалет у нас один на три филиала: теледва, озон за стенкой и мы, МТС. Из-за этого возникают разноречия.

Руся из теледва чуть не довёл нас всех до междоусобицы. За два года работы он посадил себе весь ЖКТ, потому что питался в смену исключительно хот-догами из хот-дог мастера за углом. Мы ему говорим:

           — Руся, тебе к старости пол-желудка отрежут.

А Руся отвечает:

           — Да идите вы… учителя… денег дайте на нормальную еду.

Мы ему говорим:

— Нормальная еда, Руся, в десять раз дешевле тебе обойдётся, чем твои хот-дог мастеры.

Но Руся упрямится, а потом занимает нашу рекреацию на час и выходит не просветлённый, а со страданием в глазах. Всё это время мы стоим и ждём снаружи в очереди.

С теледва мы дружим, а озон – он за стеной, как бы чужаки. И озоновские обещают:

           — Мы заменим замок, а вам ключи не дадим. И выкручивайтесь, как хотите.

Максим (он у нас самый бойкий) отвечает:

           — Меньше наглейте. У нас там человек животом страдает.

           — Каждый день?!

           — Да хоть каждый час!

В итоге мы чуть не подрались. Закончилось всё тем, что какая-то девочка с озона начала готовить и носить Русе судочки с домашней едой. Позднее на этой неромантической почве они начали встречаться. Максим по этому поводу ухохатывался:

           — Ты, Руся, нашёл любовь в окопах!

***

У нас ужасный район. Дня не проходит без скандала. Сашка до МТС работал в пивной на Затулинке, говорит, даже там было поспокойней. И вообще в пивной ему больше нравилось, потому что пиво оно и есть пиво, а здесь приходится изворачиваться, объяснять, в чём ксиаоми лучше эппл, и давать пенсионерам тариф с ненужным им интернетом — но хоть на рублик подороже, чтобы сравнять план.

В обед, когда солнце жарит невыносимо, к нам, под кондиционер, сползаются все несчастные похмельные и приходные. Сидят на скамейках, раскинув отёчные ноги, глаза смотрят в крапчатый потолок, изо рта слюна каплет. Мы их не гоним, потому что не имеем права, пока они смирные — вдруг клиенты. Но и скрипт им не говорим. Саша меня утешает:

           — Ты не бойся, Ань, если буянить начнут, я на них сразу гэбээр вызову.
А я у него отбираю кнопку и говорю:

           — Я тебе после Валеры больше кнопку не доверяю.
С крыльца кричат, распугивая мух, чтоб не подниматься к нам:

           — Сёрьо-о-ога! Наташка!! Пошли на карьер, приговорим ящик! Мишаня проставит!

Наши похмельные встрепенулись. И вдруг Сашка не выдержал, спросил:

           — Прямо сейчас на карьер пойдёте?

Эти двое смотрят стеклянно. А Сашка вдруг виляет между наших стульев, в подсобку. Выбегает уже без формы, без галстука. Говорит:

           — Ань, передай Оксане, что всё, сил моих нет. Я увольняюсь. Пойду на карьер.

           — А смена?!

А он машет рукой уже с крыльца и кричит:

           — Гуталин Гуталиныча не обижай только! Он мне как отец уже! Или дед!
С тех пор Сашку мы не видели.

Марина потом при мне, нарушая субординацию, ругала Оксану за глаза. Вроде как она виновата.

Вина Оксаны состояла в следующем. Нам на точки прислали руководство по размещению телефонов в витрине. Марина собрала всё с витрин и отправила Сашку раскладывать по руководству: слева вверх по диагонали от самых дешёвых к самым дорогим. Расчёт таков, что клиент первым делом посмотрит снизу вправо, увидит, что дёшево, и дальше не будет возмущаться. Дело это неблагодарное, потому что каждый вечер телефоны собирают и запирают в сейф, а с утра всё заново. Марина отработала свою смену и ушла, а Сашка ещё остался. Пришла на смену Оксана, походила между витрин и спросила:

           — Ну и кто тут хозяйничает?

Сашка объясняет, кто. И тут Оксана делает новый ход в их холодной войне с Мариной: собирает все телефоны и отправляет Сашку раскладывать их по-своему.

На следующий день Марина заходит на смену, а Сашка раскладывает телефоны по-оксаниному. Крик, скандал. Телефоны собирают и раскладывают по регламенту. Длилось это противостояние неделю, и жертвой почти всегда оказывался Сашка.

***

Но это так, дрязги. С одной клиенткой мы прямо сроднились. Она пришла возвращать аппаратуру. На смене со мной Оксана. Она с клиенткой примерно одного возраста, разговорились.

Клиентка говорит сдержанно, привычно к горю, без особых ударений. У неё умер муж, только что похоронили. Сгорел на трёх работах. Нужно было обеспечивать сына с ДЦП. Сыну уже пятнадцать лет, ходить он точно не начнёт. А она всё перечисляет, как загипнотизированная:

           — Думаю, надо было самой помочь, подработать. Но куда там… С утра к врачу на приём, потом ЛФК, массаж, бассейн, путёвку в санаторий надо выбить, и всё это вертится. А ночью подойду менять ему пелёнки – и запах… иногда казалось, что самое тяжёлое – это запах…

У нас «тихий час» после полудня, утренняя волна клиентов уже ушла, вечерняя ещё не началась. А она говорит и говорит… Она уже с нами за кассой. Возврат оформляем долго, Оксана вытащила ей из подсобки стул посидеть.

— А свекровь, как хоронили, упала при всех на могилу и мне грозит кулаком, типа это я мужика загоняла с сыном. Я стою, ничего не могу сказать, только Серёжкой загораживаюсь. Он в инвалидной коляске.

Она смотрит на нас с водой в глазах. Я на неё не смотрю, оформляю возврат. Не знаю, как отвечать на горе. А Оксана всё знает, и слушает, по-бабьи подперев голову рукой. Наконец, возврат оформлен, мы забираем коробку с роутером. Женщина уходит. Оксана смотрит куда-то в сторону, ищет камеру. Вздохнула. Нет, молчать всё-таки нельзя, план горит. И выдаёт, уже в спину женщине:

— А у нас для вас есть специальное предложение. Возьмёте может телефон Серёжке? И ему не скучно будет сидеть, и как раз недорого выйдет…

***

Как-то раз к нам пришёл районый начбез (начальник по безопасности), Семён Рудольфович. Вообще-то его фотография висит в уголке потребителя, я на неё часто смотрю в перерыве. Но на фотографии он молодой, в форме. А тут пришёл какой-то дядька с залысинами, в розовой рубашке. Манеры, загар как у турка, к нам такие иногда заходят делать переводы за границу, Марина вообще считает – картель… Говорит:

           — Здравствуйте.

Я отвечаю (думаю, что это клиент):

           — Добрый день. Чем могу помочь?

           — Скажите, вы мне можете симку активировать?

Симки сразу после оформления нужно активировать звонком. Чтобы клиенты не маялись этим, у нас есть специальная развалюха-нокиа. Мы вставляем туда симку, звоним в поддержку, активируем — всё, можно говорить. Вообще-то это строго запрещено по правилам безопасности, но этому меня ещё не учили.

Вдруг с обеда заходит Оксана. Стоит за спиной начбеза и машет мне руками и что-то очень крупно, но беззвучно артикулирует. Я думаю: может это не турок, а какой большой начальник? Улыбаюсь ему, говорю:

           — Да, конечно. Давайте вставим в активашку и позвоним в поддержку.
Оксана за спиной Семёна Рудольфовича одним прыжком оказывается подле нас, отбирает активашку.

           — Это она запуталась, — говорит, — здравствуйте. Это не активашка. Это мой телефон.

           — Активашку при мне убрать, — говорит начбез. — Это плохо, Анна, что вы меня не узнали. Нам с вами придётся часто пересекаться по работе, такой уж у вас филиал.

           — Надеюсь не придётся, — говорю я, — как закончится лето, я от вас уволюсь.

           — Не нравится работать?

           — Нравится. Только я буду на филфак поступать.

Семён Рудольфович всё осмотрел, собрался уходить.

           — Может, телефон себе посмотрите, а, Семён Рудольфович? — спрашивает Оксана. — У нас как раз специальное предложение…

           — Нет уж, — говорит начбез, — Знаю я эти все специальные предложения — полное, между нами, говно. Вы лучше Анна выпуститесь, и напишите об этом в газету или в журнал. Это самый активный пример корпоративной жадности!

Вытер лоб и ушёл. А Оксана смотрит на меня и говорит:

           — Аня, у меня для тебя тоже спецпредложение. Я тебе в лоб дам. Кто тебя за язык тянул? Он ведь теперь пожалуется куда надо.
Но про «дать в лоб» она вскоре забывает. Рабочий день долгий, а Оксана остывает быстро.

Анна Данилова — студент 5 курса специальности «Литературное творчество» Филологического факультета НИ ТГУ (мастерская А.Н. Губайдуллиной)